5月10日，記者從自治區(qū)政府辦公廳了解到，為暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，規(guī)范政務(wù)服務(wù)便民熱線事項辦理，寧夏制定出臺了《寧夏回族自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法（試行）》，明確寧夏12345熱線要按照“一個號碼服務(wù)，統(tǒng)一平臺受理，各級依責(zé)辦理”的運行模式，受理企業(yè)群眾提出的咨詢、求助、投訴、建議、舉報等訴求，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。

  《辦法》共八個章節(jié)43條，明確了寧夏12345熱線運行的職責(zé)分工、受理范圍、工作流程、知識庫管理等。對于受理范圍，《辦法》明確，寧夏12345熱線受理企業(yè)群眾各類非緊急、非警務(wù)類訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議、表揚等訴求。

  對于工作流程，《辦法》提出，寧夏12345熱線工作流程分為受理轉(zhuǎn)辦、辦理反饋、回訪評價、辦結(jié)歸檔四個環(huán)節(jié)。

  在受理轉(zhuǎn)辦方面，對能夠直接答復(fù)或處理的事項，應(yīng)當接訴即辦。對不能直接解答且屬于受理范圍的事項，按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求，1個工作日內(nèi)通過12345熱線平臺向承辦單位派發(fā)工單。對涉及責(zé)任不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等復(fù)雜事項，由受理訴求的熱線管理機構(gòu)根據(jù)“誰審批，誰監(jiān)管；誰主管，誰監(jiān)管”原則，指定主、協(xié)辦單位聯(lián)合辦理。

  在辦理反饋方面，建立健全接訴即辦和限時辦結(jié)工作機制，各級熱線管理機構(gòu)和承辦單位按照“誰承辦、誰反饋”的原則答復(fù)訴求人，并將結(jié)果反饋至12345熱線平臺。承辦單位在1個工作日內(nèi)簽收，對不在職責(zé)范圍內(nèi)的說明原因和建議，并在1個工作日內(nèi)退單；咨詢類工單2個工作日內(nèi)辦結(jié)反饋訴求人，求助、投訴、舉報、建議類工單5個工作日內(nèi)辦結(jié)反饋訴求人；確因情況復(fù)雜無法按時辦結(jié)的，提出延期申請并說明理由，經(jīng)派發(fā)工單的熱線管理機構(gòu)審核同意后方可延期，并將階段性工作進展和延期情況告知訴求人，延期時限不超過5個工作日，延期申請不超過2次。涉及多部門、跨區(qū)域辦理的，由主辦單位牽頭匯總各方意見統(tǒng)一反饋訴求人。

  同時，要建立健全突發(fā)事項應(yīng)急聯(lián)動處置機制，與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)熱線及有關(guān)單位及時對接聯(lián)動，自收到后2小時內(nèi)處理，2日內(nèi)辦結(jié)，發(fā)生不可抗力的情形除外。建立健全與110緊急熱線日常聯(lián)動機制。

  《辦法》要求，要建立健全滿意度評價機制，由訴求人對服務(wù)質(zhì)量和辦理情況進行滿意度評價，滿意度評價結(jié)果為非常滿意、滿意、不滿意。對辦結(jié)工單實行100%回訪評價。此外，在知識庫管理方面，寧夏12345熱線按照“統(tǒng)一建設(shè)，分級維護”的原則，建設(shè)全區(qū)“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的知識庫，拓展知識庫應(yīng)用，完善自助查詢服務(wù)，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。（寧夏日報記者：周一青）