我區(qū)以數(shù)字政府建設(shè)為引領(lǐng)，依托全區(qū)一體化移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，加快建設(shè)覆蓋全區(qū)、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)、高效便捷的熱線體系，全面提升政務(wù)服務(wù)效能、閉環(huán)管理水平，實(shí)現(xiàn)撥打12345“一號(hào)響應(yīng)”“一線通答”，確保熱線接得好、辦得好、管得好。去年，全區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線認(rèn)真傾聽(tīng)群眾心聲，著力解決急難愁盼問(wèn)題，共受理服務(wù)請(qǐng)求665.61萬(wàn)人次，有效訴求651.17萬(wàn)件，辦結(jié)率99.24%，滿意率95.9%。

 我區(qū)26條政務(wù)熱線歸并完成后，按照“一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，統(tǒng)一平臺(tái)受理，各級(jí)依責(zé)辦理”的運(yùn)行模式，通過(guò)人工電話和微信、網(wǎng)站、移動(dòng)客戶(hù)端等全媒體渠道以及國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、一體化政務(wù)服務(wù)等平臺(tái)，受理企業(yè)、群眾提出的咨詢(xún)、求助、投訴、建議、舉報(bào)等訴求，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。作為“我的寧夏”政務(wù)App總客服，12345熱線服務(wù)群體超1093萬(wàn)人。去年，該熱線同時(shí)辦理后臺(tái)留言90.31萬(wàn)件，通過(guò)后臺(tái)解決賬號(hào)登錄異常、特殊人群健康碼添加、賬號(hào)等級(jí)無(wú)法提升等系統(tǒng)應(yīng)用問(wèn)題，直接解答“兩險(xiǎn)”繳費(fèi)流程、部分醫(yī)保政策、生活繳費(fèi)、疫情防控政策等服務(wù)事項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上，分類(lèi)整理意見(jiàn)建議，推動(dòng)相關(guān)功能優(yōu)化完善，專(zhuān)題性解決與老百姓息息相關(guān)的疫情防控、挪車(chē)、市政、交通、環(huán)保、納稅、社保、法律、公積金、市場(chǎng)監(jiān)督等民生訴求，以“一號(hào)服務(wù)”方便群眾有事找政府。

 我區(qū)還推動(dòng)12345熱線與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，創(chuàng)新工單轉(zhuǎn)辦、日常聯(lián)動(dòng)、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、會(huì)商交流等聯(lián)動(dòng)機(jī)制，從源頭厘清12345熱線事項(xiàng)清單130項(xiàng)、110事項(xiàng)清單193項(xiàng)，徹底解決職責(zé)邊界不清晰問(wèn)題。打通雙方平臺(tái)、統(tǒng)一工（警）單要素后，12345和110實(shí)現(xiàn)一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行，有效分流非警務(wù)求助，快速處置突發(fā)警情。自治區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)投訴專(zhuān)號(hào)試運(yùn)行以來(lái)，全區(qū)熱線共受理訴求6354件（投訴167件），辦結(jié)率94.61%，直接答復(fù)率達(dá)到84.39%，整體辦理效果較好，企業(yè)滿意度較高。